Non solo gamification, ma anche scalabilità e processo di on-boarding
Un’azienda – una a caso eh! – con una community da dieci e lode è Apple: i consumatori sono i suoi primi promotor, molto più di tanti influencer e personaggi dello spettacolo.
Come è riuscita l’azienda di Cupertino a raggiungere un simile risultato? Affiancando ad un grande brand una grande strategia di community building, a partire dall’implementazione di una piattaforma dedicata al customer service. Qui gli utenti sono invitati a fornirsi supporto reciproco, condividendo consigli e best practices per l’utilizzo di tutti i prodotti Apple. In più, c’è un aspetto legato al gioco che rende l’interazione costante e sempre attiva.
Se vuoi partecipare, dicci chi sei
Ciascun utente che voglia entrare a far parte della community, sia come contributor che per ricevere risposte a domande o dubbi, deve registrarsi alla community e avere un ID Apple. Questo permette ad Apple di raccogliere subito informazioni sui suoi follower, trasmettendo allo stesso tempo un senso di appartenenza alla piattaforma.
Appena iscritto, il nuovo utente riceve una welcome mail con informazioni sulla piattaforma, che non prevede un processo di on-boarding email: oltre alla email automatica iniziale, nei giorni successivi non è previsto l’invio di altre email sull’utilizzo della piattaforma.
Apple non lavora nemmeno sull’invio di mail automatiche di “richiamo” (retention email), procedura che invece è abbastanza comune a tutti i principali servizi online che si basano sull’attività degli utenti all’interno di una piattaforma.
On-boarding e retention email sono ideali per realtà medio-piccole, che hanno la necessità di mantenere sempre alta l’attenzione dell’utente, che potrebbe dimenticarsi di partecipare attivamente al forum.
Scalare il raggio d’azione
La community di utenti Apple raggiunge, e supera di gran lunga, il milione di utenti. Come assicurarsi che tutti ricevano risposta alle loro domande? La scalabilità dell’accesso alle informazioni è la chiave. Prima di compilare un form, dev’essere possibile verificare se un dato problema è stato già risolto o se la domanda è stata già fatta.
Questo porta gli utenti a contribuire alla risoluzione dei problemi, senza che ci siano informazioni duplicate.
Interessanti, nel caso Apple, sono anche le featured categories ottimizzate per popolarità: ogni prodotto ha la sua community.
Gamification is the new black
La parte più interessante della piattaforma costruita da Apple è il complesso sistema di punti e vantaggi per gli iscritti. Il sistema, a grandi linee, funziona così: ogni volta che si risponde alla domanda di un membro della community, si guadagnano dei punti.
Ogni membro della community che aiuta un altro membro, quindi, guadagna dei punti. Più ne guadagna, più ha la possibilità di ottenere vantaggi.
Ad esempio, se si raggiunge il livello 4 (+1000 punti) si può accedere a meetup e partecipare a esclusive conference call. Si possono anche ricevere anteprime e aggiornamenti sulle nuovissime feature di mamma Apple.
Questa sorta di gioco a punti trasforma gli utenti in giocatori che fremono per aumentare il loro punteggio. Va detto anche che per i nuovi partecipanti è molto facile inizialmente guadagnare punteggio e avanzare di livello, dato che basta anche solo aggiungere un’immagine di profilo o fare il report di un post.
In sostanza, quello che ci insegna Apple è l’utilizzo della gamification come strategia di community building e management, accompagnata da un sistema di supporto scalabile e orizzontale, che predilige l’interazione tra persone, e non tra azienda e consumatori.
Come potremmo applicare tutto questo ai nostri progetti?
